מאת ציפי הלטובסקי · GATE
הפנייה כבר הגיעה. מה הלקוחה צריכה עכשיו?
כשמתעניינת מתקשרת ושואלת ״כמה זה עולה?״, קל לעבור מיד להסבר על השירות והמחיר. אבל השאלה שלה אינה מספרת לך עדיין מה היא צריכה, מה היא כבר יודעת ואיך היא בוחרת. לפני שאת מציגה הצעה, חשוב להבין מאיפה היא מגיעה לשיחה.
לקוחה שקיבלה עלייך המלצה עשויה להגיע עם אמון גבוה ועם שאלה מעשית. לקוחה שפגשה מודעה לראשונה עשויה להזדקק קודם להיכרות ולהבנת ההתאמה. פתיחת השיחה צריכה לאפשר לך לזהות את ההבדל.
בירור צורך משנה את אופן הצגת השירות
שאלי מה גרם לה לפנות דווקא עכשיו, מה היא רוצה להשיג ומה ניסתה עד היום. התשובות יעזרו לך להבין את המצב ואת סדר החשיבות שלה. הקשיבי גם למילים שהיא בוחרת: הן מספרות איך היא חווה את הקושי.
לפני שאת ממשיכה, סַכמי במילים שלך את מה שהבנת ושאלי אם דייקת. הסיכום מאפשר ללקוחה להוסיף או לתקן, ולך להציג את השירות על בסיס הבנה משותפת.
בחרי את הערך שרלוונטי למצב שלה
אחרי הבירור, חברי בין הצורך לבין מה שהשירות מאפשר. אם היא דיברה על שעות עבודה רבות, הסבירי איזה חלק בשירות מתייחס לכך. אם היא חוששת מתהליך שלא תצליח לבצע, הסבירי איך דרך העבודה בנויה ומה נדרש ממנה.
את עדיין צריכה להציג היקף, מחיר ותנאים בבירור. ההקשר עוזר ללקוחה להבין על מה היא משלמת ולבחון אם ההצעה מתאימה לה.
התלבטות היא הזמנה לבירור נוסף
״אני צריכה לחשוב״ יכול לבטא שאלה על המחיר, על העיתוי, על ההתאמה או על היכולת לבצע. תגובה מוכנה מראש עלולה לפספס את הנקודה. תוכלי לשאול: ״מה בעיקר חשוב לך לברר לפני שתחליטי?״
אם חסר מידע, השלימי אותו. אם יש פער בין הצורך לשירות, בחני את ההתאמה. ואם כרגע אין התאמה, חשוב שהשיחה תסתיים בצורה ברורה ומכבדת.
בתרגול הבא, בדקי את סדר השיחה
כתבי לעצמך את השאלות שאת שואלת לפני הצגת השירות. בדקי אם הן מבררות את המצב, את המטרה ואת השיקולים בהחלטה, או רק אוספות פרטים טכניים. בחרי שאלה אחת להוסיף בשיחות הקרובות.
בסיום שיחה הגדירי עם המתעניינת מה קורה הלאה ומתי. המטרה היא שתוכלי להוביל שיחה מקצועית, להבין טוב יותר את הלקוחות ולזהות מה בתהליך המכירה דורש שיפור.